«Воронка продаж что это простыми словами?» — если у вас возник такой вопрос и вы выстраиваете свой бизнес с помощью интернета, тогда вы либо уже теряете деньги, либо скоро начнете их терять.
Могу сказать на своем примере — большинство клиентов с которыми я работаю это малый бизнес, с рекламными оборотами в 30-100 тыс. руб. в месяц и почти все они не знают, что такое воронка продаж. Когда я начинаю смотреть как у них устроено взаимодействие с клиентом, я часто нахожу этап продаж, где потенциального клиента, тупо сливают и теряют на этом деньги. Чтобы такого не было, визуально создавайте воронку продаж и считайте в ней все, что можно посчитать.
Содержание:
Что такое воронка продаж простыми словами:
Воронка продаж — это путь клиента от знакомства с компанией, до покупки продукта. Грубо говоря, воронка продаж это просто последовательные этапы, которые проходит человек, чтобы превратится в клиента.
Чтобы было понятнее можете запомнить простую вещь, этап продаж — это любое касание клиента с компанией.
- Клиент смотрит сайт вашей компании — отлично — это касание
- Клиент позвонил вам — это тоже касание
- Клиент, открывает и читает вашу E-mail рассылку — и это касание
- Клиент видит вашу рекламу — это тоже касание
- Клиент смотрит видео про вашу фирму или продукты — это касание
- Клиент разговаривает с другом и хвастается ему покупкой вашего продукта — это тоже касание
- Ну и так далее…
Любой контакт с вашей компанией и есть этап воронки продаж. Проблема лишь в том, что некоторые этапы мы можем отследить (например звонки, рекламу, открытие рассылки и т.д.) и соответственно повлиять на их качество, а другие этапы (например рекомендации) отслеживать и считать уже сложнее.
Откуда пошло название:
Название «воронка продаж» идет от внешнего вида графика (рис. 1). На каждый новый этап воронки переходят меньше людей, чем было на предыдущем, к заключительному шагу перейдут всего единицы. Вот и получается, что график выглядит, как воронка, где в верхнюю часть входит большой поток, а из нижней части выходит всего пару капель.
Рисунок 1 — это пример части воронки клининговой фирмы. У фирмы было 100 посетителей сайта в день с Яндекс Директа, в среднем это приносило 10 звонков. Менеджер предлагал клиенту бесплатный выезд на объект, для оценки работы. После оценки проекта, часть заказчиков сливалась и на следующем этапе у нас получалось 3 заключенных договора (3 продажи услуги), затем в течении трех месяцев, один из заказчиков делал повторный заказ услуги или заключал долгосрочный договор на уборку.
Зачем нужна воронка продаж:
Данный инструмент позволяет решить две задачи:
1. Найти слабые места при взаимодействии с клиентом, устранить их и начать зарабатывать больше.
2. Составлять план по увеличению продаж. Зная конверсию каждого этапа, вы можете рассчитать, сколько человек должно войти в вашу воронку, чтобы в результате было необходимое количество продаж.
Из каких этапов состоит воронка продаж:
Ниже, я описал этапы воронки, которые я выстраиваю в своей работе с клиентами, эта информация не из учебников или статей по маркетингу, все, что ниже, написано из собственного опыта. Я написал 7 этапов, которые использую сам, в вашей воронке их может быть как меньше, так и больше, главное, чтобы эти этапы соответствовали касаниям клиента с вашей фирмой.
Этап 1: Знакомство с предложением (первый контакт)
На этом этапе клиент осуществляет первый контакт с вами и вашим продуктом, чаще всего это происходит через рекламное обращение. Тут мы используем платные и бесплатные инструменты для привлечения трафика. Это может быть:
- Контекстная, таргетированная, баннерная, тизерная реклама и т.д.
- Размещение статей на популярных ресурсах
- Размещение видеоматериалов на видеохостингах
- Доски объявлений
- Рассылки (сюда попадают e-mail рассылки, рассылки по соц. сетям, рассылки комментариев, рассылки по мессенджерам и т.д.)
Этап 2: Посещение площадки для посадки трафика
После перехода по вашему рекламному сообщению, потенциальный клиент попадает на вашу площадку для посадки трафика, на которой расписано подробное предложение о вашем товаре или услуге. В качестве площадки могут выступать:
- Собственный сайт (лендинг, многостраничный)
- Группы/паблики/аккаунты в соц. сетях
- Сайты агрегаторы с вашим предложением
На этом этапе потенциальный клиент знакомится с полным предложением и решает, стоит ли ему обратиться в вашу компанию (этап 4) или стоит подписаться на вашу группу Вконтакте или в вашу e-mail рассылку (этап 3), а может быть он захочет вовсе уйти, не сделав нужного для вас целевого действия (в таком случае потенциальный клиент попадет на этап 5).
Этап 3: Прогрев потенциального клиента
Не все клиенты готовы заказывать у вас сразу, некоторым нужно время подумать. Чтобы не потерять таких заинтересованных клиентов, мы собираем их в свои базы для прогрева. В качестве баз могут выступать:
- Сбор емейлов заинтересованных клиентов
- Предложение вступить/подписаться в группу/паблик/аккаунт в соц. сетях
- Предложение подписаться на канал в мессенджерах
В дальнейшим, собрав клиентов в одну базу, мы будем делать по ним рассылку статей, видео, отзывов, акций, которые «закроют» страхи потенциальных клиентов и замотивируют их перейти на следующий этап воронки продаж (этап 4).
Этап 4: Первичное обращение
На этом этапе воронки потенциальный клиент обращается в вашу фирму, через удобные способы коммуникации (звонок, сообщение в соц. сетях, отправка контактной формы и т.д.). Ваша задача, как можно качественнее обработать обращение, и постараться перевести клиента на следующий этап.
На этом шаге клиент можете отказаться от вашего предложения, и тогда нам нужно будет прогревать его (этап 3) или возвращать его к покупке (этап 5). Или клиент может согласится и перейти на нужный для вас этап «заключение сделки» (этап 6).
Этап 5: Возврат ушедших клиентов
На «этапе 3» мы рассматривали способы прогрева заинтересованных клиентов, которые оставили свой e-mail или подписались на наши соц. сети. Но что делать если клиент не оставил свои контактные данные? В таком случае мы будем использовать ретаргетинг.
Ретаргетинг — инструмент, который позволяет показывать рекламу пользователям, которые уже были на нашем сайте.
Читайте также: что такое ретаргетинг простыми словами
(Откроется в новой вкладке)
С помощью ретаргетинга мы возвращаем клиента на третий этап и предлагаем ему оставить свои контактные данные или подписаться в e-mail рассылку в обмен на какую-то полезность (лид-магнит). Или если наше предложение выгодно, клиент сразу может обратиться к нам (этап 4). Ретаргетинг присутствует в следующих рекламных инструментах (для РУ сегмента):
- Таргетированная реклама (Facebook, Вконтакте, MyTarget)
- Контекстная реклама (Яндекс Директ, Google Adwords)
Этап 6: Заключение сделки
На этом этапе клиент уже платит вам деньги и подписывает договор. С этого шага вы можете попытаться продвинуть клиента на следующий этап «увеличение прибыли» (этап 7).
Этап 7: Увеличение прибыли
Это заключительный этап, который может повторяться множество раз. Если ваш продукт оказался качественным и клиент остался доволен уровнем вашего сервиса, тогда вы можете попытаться увеличить свою прибыль с помощью:
- Дополнительных продаж товаров и услуг к основному продукту (например предложить купить чехол к купленному телефону).
- Заключение долгосрочного договора (например предложить клиенту заключить договор на еженедельную уборку со скидкой 20%).
- Предложение перейти на более дорогой продукт/тариф
- И т.д.
Строим свою воронку продаж:
Для создания воронки продаж нам нужно понимать, какие этапы проходит клиент (об этом я писал выше), помимо этого нам нужно замерять каждый этап воронки (для этого нам нужно подключить необходимые инструменты).
Какие инструменты понадобятся для воронки:
Системы аналитики трафика — Яндекс Метрика или Google Analitycs.
Системы аналитики позволят определить, как потенциальные клиенты ведут себя на сайте, из-за чего переходят или не переходят на следующий этап воронки и какие трудности у них возникают при взаимодействии с вашей площадкой.
Система отслеживания звонков — Коллтрекинг
Поможет отследить источники звонков, прослушать записи разговора (так вы узнаете, как менеджеры ведут потенциального клиента по телефону), а также отслеживает количество пропущенных звонков оставленных без ответа.
Скрипты ретаргетинга (Вконтакте, Facebook, MyTarget)
Скрипты ретаргетинга добавят посетителей вашего сайта, которые не сделали нужного для вас целевого действия в базу ретаргетинга. В дальнейшем мы будем показывать им улучшенные рекламные предложения, мотивируя их перейти на следующий этап воронки продаж.
Система учета заявок (CRM системы или Google таблицы)
Если у вас маленькая фирма вам вполне подойдут гугл таблицы. На первых этапах не нужно особо заморачиваться с подключением сложных CRM систем. Системы учета заявок нужна для отслеживания переходов потенциального клиента по этапам воронки.
Пример воронки продаж:
Раз уж выше я показывал часть воронки продаж, для клининговой фирмы, то не буду ничего скрывать и покажу, как выглядела изначальная воронка целиком. Вы сейчас посмотрите на «рисунок 2» и вряд ли вам сразу будет понятно, что там указано, поэтому ниже схемы я написал разбор этой воронки.
Рис. 2
Простая воронка продаж клининговой фирмы
Разбираем рисунок 2:
На схеме указаны две составляющие воронки:
1. Основная этапы воронки продаж
2. Дополнительные этапы воронки продаж
Основные этапы воронки продаж:
Это идеальный вариант пути клиента, который срабатывает не так часто, как хотелось бы. Потенциальный клиент может выпасть из воронки на любом этапе и если мы не будем использовать инструменты возврата и прогрева, то быстро потеряем деньги потраченные на привлечение клиента. Поэтому если заинтересованный клиент выпал на каком-либо шаге, он попадает в «дополнительные этапы воронки».
Дополнительные этапы воронки:
Разберем поочередно, как показано на схеме.
1. Если клиент посетил сайт, но не выполнил какое-либо целевое действие, тогда он попадает в базу ретаргетинга и в ближайшие 30 дней будет видеть наши рекламные сообщения, которые будут призывать его подписаться в рассылку.
2. Когда клиент подписывается на e-mail рассылку, активизируется автоматическая серия писем, которая закрывает самые популярные вопросы, страхи и потребности клиентов. Например в клининге, клиенты бояться, что их мебель будет испорчена при уборке — чтобы закрыть этот страх, в рассылке есть сообщение в котором указано, что фирма использует в официальном договоре пункт «возмещения ущерба» и оплачивает любые косяки со стороны клинеров.
3. Каждое пятое сообщение в рассылке предлагает клиенту заказать услугу по специальным условиям с ограничением по времени. Так, как большинство страхов и возражений клиента были закрыты предыдущими письмами, клиент с большей охотой совершал обращение.
4. Если не помогало письмо со спец. предложением, то клиент уходил «в отказ» и оставался в рассылке, получая письма до тех пор, пока не отпишется от нее или не согласиться заказать услугу.
5. Такое же «спец. предложение» получал клиент при отказе от выезда менеджера или при несогласии на ту стоимость, которую озвучил менеджер при оценке.
Я надеюсь основная логика вам ясна? Если клиент зашел в вашу воронку, начинаем его вести по ней, если его не устраивает что-то, предлагаем более простое действие, которое не требует дополнительных трат сил и денег. Так шаг за шагом вы будете вести пользователей к заветному этапу «заключение договора».
По каким критериям оценивать этапы воронки:
Всего у нас есть два критерия:
1. Качество этапа
2. Количество перешедших на этап
Качество этапа — у вас может быть самый крутой сайт, но если на нем невозможно оставить заявку или установлен неверный номер телефона, то потенциальный клиент при всем желании не сможет перейти на следующий этап воронки.
Тоже самое относится и к разговорам менеджеров. Если у вас хорошее предложение, но менеджер не закрывает возражения клиента, пытается давить или тупо не перезванивает на обращение, тогда ваш потенциальный клиент также не сможет перейти на следующий шаг.
В идеале вы должны проверить каждый шаг по воронке на простоту и логичность. Если пользователю понятно, что вы предлагаете и понятна выгода от вашего предложения, он захочет перейти на следующий этап. Если вы где-то нашли несостыковку между прошлым и следующим этапом (например в рекламе указана стоимость 1990, а на сайте 2990), тогда вам нужно исправить эту логическую ошибку и поменять данные на одном из этапов.
Работа над качеством каждого этапа поможет облегчить потенциальным клиентам путь по вашей воронке, что приведет к увеличению перешедших на каждый этап и как результат, увеличит количество сделок.
Количество перешедших на этап — этот показатель поможет составить прогноз продаж. Когда вы знаете конверсию всей воронки и каждого этапа, вы можете рассчитать, какой поток людей вам необходим, чтобы получать результат х2.
Конверсия этапа — это процент пользователей, перешедших с одного этапа на другой.
Пример: на сайт зашло 100 человек (шаг 1), из них 10 человек позвонили в компанию(шаг 2), конверсия этапа будет 10%.
Формула: (второй шаг / первый шаг) * 100%.
Конверсия воронки — это процент пользователей, прошедших воронку продаж от первого до последнего шага. Чаще всего считается от посещения сайта и до совершения покупки.
Пример: на сайт зашло 1000 человек (первый этап воронки), из них 10 человек совершили покупку(последний этап воронки), конверсия воронки будет 1%.
Формула: (последний этап воронки / первый этап воронки) * 100%.
Если к вам в воронку в месяц попадает 1000 человек, при конверсии воронки 1% вы получите 10 продаж в месяц. Что нужно сделать, чтобы улучшить свой результат? Правильно, нужно увеличить количество человек на первом этапе воронки.
Как видите, воронку легко использовать для прогноза продаж, проблема лишь в том, что все этапы воронки нужно сначала посчитать, а делать это довольно проблемно.
Заключение:
Надеюсь, что вам стала понятнее идея воронки продаж. Главное помните, что вам нельзя отпускать клиента, который перешел по вашей рекламе, пусть лучше он попадет в вашу e-mail базу и будет получать рассылку прогревающих писем, которая будем мотивировать его купить у вас. Следите за каждым этапом воронки и устраняйте все недочеты, которые мешают пользователю превратится в клиента.
Я пытался описать воронку продаж простыми словами, если какая-то информация вам не понятна, пишите в комментарии, я постараюсь разобрать эти моменты.
P.s. если статья оказалась полезной, оцените ее, для меня это будет отличным показателем моей работы.
Арт Башлыков - автор блога
Хочешь узнать как развивать и монетизировать онлайн проекты? Подписывайся на мой блог в ТГ