Что такое чат-боты и как ими пользоваться

Что такое чат-боты, как ими пользоваться и как их создавать (обзор +видео)

Совсем недавно словосочетание «искусственный интеллект» воспринималось обывателями исключительно как фраза из фантастического кинофильма. Однако время не стоит на месте, технологический прогресс движется вперед семимильными шагами. В настоящее время ИИ задействован практически во всех областях, связанных с новыми технологиями. Роботы теперь активно общаются с юзерами, помогая им решать их насущные проблемы. Разобравшись с тем, что такое чат-боты и как ими пользоваться, можно понять, насколько незаменимыми они стали в нашей жизни.

Содержание статьи:

Что такое чат-боты: определение и предназначение

Бот — это виртуальный помощник, встраиваемый в мессенджеры, сайты и соц. сети, он позволяет эффективно взаимодействовать с аудиторией. Проще говоря чат-бот — это робот, общающийся с юзерами в автоматическом режиме (можно сказать, что это автоматизированный онлайн консультант).

Чат-боты в первую очередь создаются для предпринимателей и это не удивительно, с их помощью представителям бизнес-сферы удается досконально изучить потребности клиентов.

Кроме того, чат-боты:

  • избавляют пользователей от выполнения ежедневных рутинных задач (составления писем, сбора статистических данных, контактов и т.д.);
  • дают возможность одновременно обрабатывать большое количество лидов или обращений;
  • способствуют выстраиванию долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Разбираясь с тем, что такое чат-боты и как их создавать, следует понимать — такие программы не менее полезны и самим потребителям. Благодаря им:

  • удается существенно сэкономить время (общаясь с ИИ, ответ можно получить мгновенно, а не ждать результата до следующего дня);
  • любой человек может пользоваться сервисом на свое усмотрение на тех площадках, которые ему больше по душе;
  • в процессе взаимодействия никто не навязывает приобретение товаров или услуг, потенциальные клиенты получают только ту информацию, которая их интересует.

Что такое чат-боты и какие преимущества есть у виртуальных помощников

Что такое чат-боты и какие преимущества есть у виртуальных помощников

Самый популярный формат применения чат-ботов — это бот на базе мессенджера, позволяющий общаться с юзерами в реальном времени. Бот, по сути, является интерфейсом, через который пользователь отдает нужные команды.

Обратите внимание:
Основная функция чат-ботов — предоставление лаконичных быстрых ответов на задаваемые вопросы. Соответственно, любой бот владеет определенными сведениями и отвечает человеку согласно содержащейся в нем информации.

Абсолютно каждый из нас сталкивался с примерами работы чат-ботов, покупая в интернете какой-либо товар или услугу. Бот предоставляет нам данные о наличии изделий, возможности заказать их, узнать график работы организации и т.д.

Среди выраженных плюсов применения чат-ботов следует указать основные:

  • Чат-боты позволяют быстро обрабатывать большие объемы пользовательских обращений. Это отличный инструмент в плане скорости получения обратной связи.
  • Связь с искусственным интеллектом осуществляется круглосуточно (24 часа в сутки 7 дней в неделю). Юзеру не нужно ориентироваться на рабочий график операторов, чтобы задать интересующий его вопрос.
  • Статистические данные по обращениям фиксируются в автоматическом режиме. На эффективность сбора сведений не влияет человеческий фактор. Ведь нередки случаи, когда из-за невнимательности или недобросовестности сотрудников колл-центров информация существенно искажается.
  • Установить виртуального помощника можно на сайт, в соц. сети или в мессенджер. Для каждой отдельно взятой ситуации можно использовать наиболее подходящую платформу по созданию чат-бота (об этом ниже).
  • По части технического обеспечения чат-боты справедливо считаются наименее ресурсозатратными. Достаточно один раз потратить средства на разработку и запуск программы, в дальнейшем просто расширяя ее возможности. Для сравнения, переобучение специалистов колл-центра обновленным скриптам ответов при смене задач обойдется гораздо дороже.
  • Использование ботов позволяет свести к минимуму временные потери в рядах сотрудников. Отвечать на типовые вопросы может виртуальный помощник, тем самым, снижая нагрузку на операторов в 2-3 раза. Ведь не секрет, что на разъяснение элементарных одинаковых моментов тратится колоссальное количество времени.

Что такое чат-боты и как ими пользоваться

Виртуальные помощники — отличный метод взаимодействия с пользователями через мессенджеры и соц. сети. Для создания чат-ботов не требуется много времени и каких-то специфических знаний. Область применения их весьма обширна. Давайте рассмотрим несколько способов использования таких программ.

Применение №1: Сбор обратной связи от пользователей

Это, пожалуй, наиболее распространенный метод задействования чат-ботов, который успешно применяют многие известные производители товаров/услуг.

Возьмем, к примеру, «Пятерочку» или «Мегафон». Работа их ботов максимально проста. Сначала программа приветствует пользователя, потом предлагает ему оценить качественные характеристики изделий/услуг, поделиться собственным мнением. В этот же момент у потребителя есть возможность задать интересующие его вопросы. В завершении виртуального общения, помощник благодарит человека за полученные сведения.

Применение №2: Проведение конкурсов и квестов

Применение №2: Проведение конкурсов и квестов

Конкурсные мероприятия нравятся разновозрастной аудитории. Мало кто откажется поучаствовать в увлекательном соревновании, особенно, если проводится оно в виде интерактивной игры. Так, например, компания PepsiCo с целью продвижения новой марки сухариков «Хрустим» организовала детективно-приключенческий квест.

Как работал квест от «Хрустим»:
В рамках проекта чат-бот в образе Шерлока Холмса активно общался с пользователями. Знаменитый детектив задавал участникам загадки, получал ответы и взамен делился подсказками о секретной рецептуре. В выигрыше и производитель, и потребители. Люди рады интересному развлечению и возможности выиграть ценные призы.

Компания, в свою очередь, получила множество довольных покупателей и подписчиков. Подписка осуществлялась в автоматическом режиме, при общении с чат-ботом.

Не менее масштабный проект в Viber реализовал именитый футбольный клуб «Барселона». В период проведения игрового конкурса болельщики участвовали в голосовании за лучшего игрока и делали прогнозы на предстоящие игры. Самым проницательным участникам предлагалась поездка в Барселону. Футболист, получивший большее количество голосов, получал звание «Игрок года Barca Viber».

Применение №3: Реализация товаров и услуг

Применение №3: Реализация товаров и услуг

Боты, внедренные торговыми организациями, помогают клиентам в оформлении заказов. Желающий приобрести определенный предмет/услугу просто переходит в нужный подраздел чата и, нажав на пару клавиш, покупает необходимые изделия.

Так, например, чат-боты некоторых известных ресторанов предлагают своим клиентам выбрать еду и напитки. Если с виртуальным помощником пообщаться некоторое время, можно получить хорошую скидку.

Применение №4: Предоставление полезных опций

Применение №4: Предоставление полезных опций

Выясняя, что такое чат-боты и как ими пользоваться, важно помнить, что программа-помощник должна быть полезной. Это хорошо знает и успешно использует в своей деятельности компания «Яндекс».

Это интересно:
Чат-бот Яндекса — источник интересной и очень нужной информации. Пользователи могут получить сведения по динамике валютных курсов, просмотреть прогноз погоды на ближайшие дни и многое другое. Для этого пользователям даже не придется отвлекаться от общения в мессенджере.

Подобное применение ботов используют не только IT-организации. Так, например, команда известной певицы Шакиры внедрила в ее аккаунт веб-бот для фанатов. Благодаря ему у поклонников появилась возможность отслеживать концертные туры звезды и оформлять заказ билетов на выступления.

Полезными функциями наделены помощники многих популярных востребованных организаций: банков, служб такси, ресторанов и т.д. Разработчикам чат-ботов необходимо иметь в виду, что чем проще пользоваться ботом, тем удобнее для клиента. Общение через мессенджеры — это образец идеального сочетания удобства и доступности.

Применение №5: Организация развлечений

Применение №5: Организация развлечений

Конечно, скука — это далеко не самая важная проблема для пользователя, но при этом весьма актуальная. Развлекательные чат-боты не несут практической пользы, однако помогают скоротать досуг в свободное время. А значение отдыха и возможность ненадолго отвлечься от повседневных задач нельзя недооценивать. Виртуальные программы, заставляющие улыбаться, поднимающие настроение, ощутимо повышают вовлеченность и лояльность потребителей.

Это интересно:
Так, в начале 2017 года компании Burger King и Coca Cola организовали небольшие квесты, в рамках которых нужно было сфотографироваться с их продукцией. За каждое фото веб-бот поощрял участников особыми стикерами. Да, в то время их собирали многие. Популярность производимого данными марками продукта выросла в разы.

Еще один интересный пример от нейросети Vinci. Юзерам предлагается отправить боту собственную фотографию или картинку, а программа наложит на нее необычные красивые фильтры.

Где и как можно создать чат-ботов

Где и как можно создать чат-ботов

Конструкторы ботов различаются по принципу действия. С помощью одних удается создать ручные цепочки сообщений, другие используют искусственный интеллект, третьи совмещают ИИ с ручным формированием.

Цепи сообщений чат-ботов формируются в виде блок-схем. Разработчик составляет блоки, наполняет их контентом и выстраивает в такой последовательности, чтобы получился диалог. Тем, кто только начинает разбираться в системе разработки виртуальных помощников, удобнее пользоваться сервисами с графическим редактором. Так удастся сразу увидеть, как будет смотреться диалоговое окно.

Обратите внимание!
Сервис по созданию чат-ботов может поддерживать только одну платформу, например, Telegram. Или же сразу несколько: Facebook, Telegram, WhatsApp, ВК и т.д. Давайте рассмотрим несколько сервисов по созданию ботов более подробно.

(eng) Flow XO — конструктор чат-ботов для Telegram и Facebook

Flow XO - конструктор чат ботов на английском языке

Данный сервис позволяет создать бота для мессенджера Телеграмм и ряда других площадок. Телеграмм-боты выполняют функцию передачи сообщений, показывают погоду, переводят тексты, сообщают о грядущих мероприятиях (событиях), принимают оплату, создают игры, стикеры, опросы, подбирают собеседников и многое другое. Юзеры с ними взаимодействуют с помощью стандартных сообщений и картинок.

Flow XO поддерживает Telegram, Facebook, Slack, Twilio SMS. Имеется основной план, предоставляемый пользователю бесплатно и платный тариф за 19 долларов в месяц. За дополнительную плату юзеру предлагается расширение доступных опций. В процессе работы он сможет скачивать пользовательские данные, убирать логотип программы в чате, использовать поддержку в приоритетном режиме.

Созданные на данном сервисе боты могут собирать различные сведения, например: уточнять дату бронирования билетов, количество людей, телефонные номера, email адреса.

Сбор чат-бота в конструкторе

Интерфейс Flow XO достаточно прост, несмотря на поддержку только английского языка. В левой части панели находится меню с подразделами: сценарии, вирт-боты, рассылки, live chat, юзеры, объединение, аналитика и т.д. В правой стороне окна расположена клавиша New для формирования сценариев, чат-ботов, настройки рассылок и продвижения бота.

Сами сообщения предполагается создавать в графическом редакторе.

(рус) Botmother — конструктор чат-ботов для мессенджеров

Botmother - конструктор чат-ботов

Работает Botmother в Whatsapp, Telegram, Facebook, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассниках». Сервис предлагает создать одного чат-бота бесплатно с основными опциями. В дальнейшем требуется плата от 19 долларов в месяц. Отдать свои кровные предстоит за возможность добавления сообщений в галерею, расширенный функционал рассылок, оплаты и подключение к «Ватсап».

Сформированный в данной программе бот может получать сведения по API из смежных систем, что позволяет передавать пользователям данные, например, по состоянию счетов, изменению времени вылета самолета и т.д.

В сервисе имеется графический конструктор виртуального помощника. Создавая цепочки, разработчик переносит нужные элементы в рабочую зону, задает сообщение и объединяет их.

(рус) robochat.io — конструктор чат-ботов для Вконтакте

robochatio - конструктор чат-ботов для Вконтакте

Специализированный сервис, поддерживающий социальную сеть «ВКонтакте». Имеет базовый бесплатный пакет опций и платные тарифы от 399 рублей в месяц. Удобный русскоязычный интерфейс делает работу с программой максимально простой и удобной.

Сервис-конструктор формирует чат-ботов в трех основных сферах: бизнес, развлечения, вопросы/ответы. Также позволяет создать стандартный диалог или игру в форме квеста. В настройках можно задать обращение к клиенту по имени, определение местонахождения (город) и времени. В числе дополнительных опций денежные переводы, анонимный чат, раздача купонов и акционные программы.

Чат-боты в ВК взаимодействуют с юзерами в личной переписке, пересылают сведения, отвечают на вопросы, развлекают, занимаются проверкой орфографии. В этой соц. сети нет готового меню для ответов, виртуальные помощники самостоятельно должны объяснять, какие запросы им можно отправлять.

Пример работы чат-бота Вконтакте

Рекомендации по созданию чат-ботов

Сейчас виртуальные помощники справляются с задачами персональных секретарей, сотрудников техподдержки, маркетологов и т.д. Вирт-боты работают с ИИ, а соответственно, обучаются, взаимодействуя с юзерами.

Независимо от того, какого именно бота предстоит создать, необходимо детально продумать будущие сценарии диалогов с клиентами, а также учесть массу важных нюансов.

Рекомендация 1: Определите цели

Создавая виртуального помощника, четко сформулируйте задачи, которые ему предстоит выполнять для самого бренда и потребителей продукции/услуг. Для компании это, как правило:

  • возможность изучить целевую аудиторию;
  • оказание клиентской поддержки;
  • привлечение дополнительного объема трафика;
  • рост продаж.

Для пользователей чат-боты могут быть полезными:

  • как средство предоставления сведений о товарах и услугах;
  • оперативная поддержка в режиме онлайн;
  • в развлекательных целях;
  • как помощь при оформлении заказов и т.д.

Рекомендация 2: Не забывайте о значении проактивности

Рекомендация 2: Не забывайте о значении проактивности

Если люди не знают, чем именно им может быть полезен бот, они закономерно не будут его использовать. Поэтому, в приветственном сообщении необходимо представить помощника, объяснить, как он работает и какую пользу представляет.

Рекомендация №3: Продумайте и составьте сценарий диалога

Рекомендация №3: Продумайте и составьте сценарий диалога

Виртуальный помощник должен уметь задавать и отвечать на определенные запросы. К примеру:

  • вопросы с возможностью выбора подходящего пункта;
  • вопросы-определения: что, где, кто, когда, почему;
  • предполагать однозначные ответы да/нет.

При составлении опросника следует отказаться от неоднозначных вопросительных фраз, на которые пользователи могут затрудниться ответить. Подобное приведет к искажению получаемых данных.

Рекомендация №4: Предлагайте помощь

Предлагайте помощь

Формируйте вирт-бота так, чтобы он мог в любой момент возобновить прежнюю беседу, независимо от вводимых пользователем данных. Так, к вопросу можно прикрепить вариации ответов и представить их в форме активных клавиш:

Рекомендация №5: Обязательно уточняйте данные

Уточнения необходимы для поддержания диалога в определенном русле. Когда помощник не в состоянии дать нужный ответ, он должен оперативно предоставить сведения и контакты сотрудников поддержки, с которыми пользователь может связаться напрямую.

Рекомендация №6: Не игнорируйте кнопки

Рекомендация №6: Не игнорируйте кнопки

Активные клавиши дают возможность юзерам получать ответы на их вопросы максимально быстро. Как вариант:

  • да/нет;
  • обратная связь;
  • свяжитесь с оператором;
  • кнопки, перенаправляющие на заданные страницы.

Рекомендация №7: Позаботьтесь о надлежащем стиле общения

Да, общаясь с ботом, пользователи прекрасно знают, что говорят не с живым человеком. Тем не менее, чат-бот обязан поддерживать естественный тон диалога, который будет соответствовать общим целям и направлению деятельности компании. Не используйте усложненную грамматику, стремитесь к краткости.

Рекомендация №8: Избегайте чрезмерной сложности

Да, многофункциональность — это хорошо. Но даже в этом отношении следует придерживаться умеренности. Ведь пользователь должен легко разобраться во взаимодействии с ботом, а не запутаться в его опциях. Совершенствуя помощника, добавляйте функции постепенно. Сообщайте о каждом обновлении потребителям.

Рекомендация №9: Не полагайтесь исключительно на бота

Параллельно с чат-ботом должен работать сотрудник. Именно он сможет при необходимости отреагировать на претензии или предложения клиентов. Каким бы идеальным не был виртуальный помощник, полноценно заменить человека он не в состоянии.

Что такое чат-боты, как ими пользоваться и как их создавать (обзор +видео)

Заключение и итоги

Виртуальные помощники взаимодействуют с пользователями повсеместно. Они помогают в банках, при оказании медицинских услуг, приобретении билетов, трансфере посылок, заказе еды из ресторанов и т.д. Область их применения поистине безгранична. Некоторые программы даже оказывают содействие людям с ограниченными возможностями.

Собирая информацию о том, что такое чат-боты и как ими пользоваться, следует помнить — их формат идеально подходит для поддержки юзеров. Общение осуществляется в рамках мессенджеров, что позволяет людям максимально быстро без особых усилий решать повседневные проблемы.

На сегодня это все. Как обычно, если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц. сетях, это будет лучшая благодарность. Ну, а если у вас остались вопросы или есть что добавить — пишите в комментарии.


Пролистать наверх