Вопросом, «как работать в колл центре?», задаются многие, задумываясь о работе на дому. Что нужно делать на данной должности, какие задачи выполнять? Сложно ли?
В статье рассмотрю и распишу подробно все нюансы работы. А вы уж решайте, браться за нее или попробовать себя в чем-то другом.
Содержание статьи:
- Удаленная работа оператором колл-центра
- Что именно делает оператор колл-центра
- Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?
- Сколько зарабатывает оператор колл-центра
- Где искать вакансии
- Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно
- Заключение
Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие
Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.
- Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
- Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
- Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.
Что именно делает оператор колл-центра
Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.
Давайте разберем простые примеры:
Вот вы звоните заказать пиццу, кто обрабатывает звонок? Оператор. Записываетесь к врачу, оформляете покупку в интернет-магазине, заказываете такси — везде вам помогает он, оператор, поднимая трубку, отвечая на вопросы и обрабатывая полученную информацию.
Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.
Пример — такси.
Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.
Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.
Что еще делает оператор call-центра?
Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).
На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.
Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.
Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.
Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».
Доп. инфа:
Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:
Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.
Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.
Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.
Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?
Никаких особых навыков для работы не нужно. Только умение грамотно разговаривать и пользоваться простейшими программами по типу ворда и екселя (ну, а для дополнительных программ обычно есть инструкции). В общем ничего сложного.
Но это если говорить о работах без повышенных требований. Чтобы быть востребованным, классным работником, который дорог начальству. Которого не сократят в смутное время, желательно уметь общаться с людьми правильно.
Особенно когда речь идет об оформлении заказов в магазине, или продаже услуг — тарифных планов, интернета и подобного. Клиент звонит, спрашивает об одном тарифе, а вы, зная ассортимент, пытаетесь понять, какой же тариф (более дорогой, как правило), может понадобится ему еще.
Покупает человек платье. А вы в дополнение к платью рекомендуете купить туфли или сумочку (в общем делаете доп. продажу увеличивая средний чек). Если уметь проворачивать подобное грамотно, покупатель будет только рад, а работодатель будет дорожить таким сотрудником.
Что же должен знать и уметь оператор колл-центра? Общаться, улыбаться при любых обстоятельствах (по телефону собеседник чувствует, улыбаетесь вы или нет), продавать. Пользоваться простыми программами.
Иногда бывает важно знание английского языка.
Пожалуй, это все.
Сколько зарабатывает оператор колл-центра
Зарплата чаще всего зависит от работника. Особенно в сфере продаж товаров и услуг.
Поэтому на вопрос, сколько зарабатывает оператор колл-центра, однозначного ответа нет. Новичок в среднем будет зарабатывать от 18 до 25 тысяч рублей, опытный работник от сорока до восьмидесяти тысяч, иногда выше (тут все зависит от сферы и от того, за что начисляется зарплата).
На самом деле, в разных фирмах начисление денег идет по разным критериям. Где-то считается количество принятых звонков (т.е. чем больше, тем лучше). Где-то особо не следят за количеством и больше интересуются доп продажами (опять же, чем больше доп продаж сделает оператор, тем лучше). Ну, а где-то просто подсчитывают какое количество звонков перешло в заявку.
Очень важно иметь навыки хорошего продавца. Например клиент может позвонить, чтобы узнать, есть ли определенный товар в наличии. Тут есть два варианта развития событий:
- Либо вы говорите, извините нет и разговор с клиентом завершается;
- Либо говорите, что такого товара нет, но есть похожий и он как раз по акции сейчас. В таком случае, клиент с большей вероятностью совершит покупку, хотя изначально приходил за другим товаром.
К слову умение продавать требуется не везде. Но если вы хотите работать за % от продаж, вам без него не обойтись.
Ну и бонусом скажу, что работодатель полностью оплачивает мобильную связь работников.
Дополнительно:
Вообще не могу сказать, что это «работа мечты», но в качестве промежуточной точки, ее можно использовать.
Единственное, я бы не рекомендовал вам долго засиживаться в качестве оператора колл-центра — это действительно утомительно и занимает довольно много времени.
Лучше освойте одну из популярных удаленных профессий — там и заработок будет больше и проблем меньше.
Где искать вакансии
В первую очередь, конечно, на сайтах по поиску работы и на досках объявлений. При подготовке статьи заметил, что больше всего вакансий на удаленку на hh.ru (плюс они там проверенные, так что лучше смотрите там).
Пара советов, как быстрее устроится на работу:
- Лучше связывайтесь с работодателем напрямую, по телефону или почте, указанному в вакансии. Работодатель любит решительность. Отправка резюме часто менее эффективна, когда как после звонка вас, вероятно, пригласят на собеседование.
- Так как рассматриваетесь на должность оператора, где нужно уметь много и красиво говорить, начните делать это прямо сразу — говорите с предполагаемым работодателем четко и уверенно. Идеально, если будете презентовать себя в звонке как товары, которые требуется продавать — иногда эта уловка более применима уже на собеседовании вживую.
- Сразу спрашивайте о зарплате. Агенты, составляющие вакансии, любят указывать максимум, а не среднюю зп.
Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно
Из всего вышесказанного можно вынести, какими недостатками и достоинствами обладает данная профессия.
Плюсы:
- Развитие навыков общения с клиентом. Удаленно — по телефону всегда спокойнее, менее нервно;
- Стабильность. В отличие от многих удаленных работ, оператором легко устроиться официально, и в месяц вы в любом случае будете получать зарплату, даже если сделали очень мало (зарплата не сдельная). Естественно, за хорошее выполнение плана платят больше;
- Комфорт. Нет начальника под боком. Можно хоть ноги на стол положить во время работы — разве не рай?
- Легкость трудоустройства за счет низких требований к кандидату;
- Отсутствие дресс-кода;
- Экономия на проезде;
- Работодатель оплачивает мобильную связь (зачастую).
Минусы:
- Объем работы зачастую очень высок. При этом платят не так много, как хотелось бы.
- Грязная работа — это про холодные звонки и прочую гадость. Очень рекомендую искать должность без холодных звонков.
- Нужно тихое рабочее место. Соседей не выключишь, потому это требование не всегда получается выполнить.
- Муторно, однообразно, бывает очень скучно.
- Заставлять себя работать из дома сложно.
- Можно услышать от знакомых неприятные слова “это же не настоящая работа, дома сидишь, найди уже нормальную”.
Заключение
Вот мы с вами и разобрали «как работать в колл-центре». Теперь вы знаете, что должен делать оператор call-центра, какие у него обязанности и сколько за это платят.
Как я уже сказал — это не «работа мечты» и лучше не засиживаться в качестве оператора колл-центра надолго (это уже чисто рекомендация, так-то решать вам).
На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если есть что добавить — пишите в комментарии.
Арт Башлыков - автор блога
Хочешь узнать как развивать и монетизировать онлайн проекты? Подписывайся на мой блог в ТГ